Tel est l’enjeu auquel sont confrontées les assurances et les banques. Exit la demi-mesure. Les uns et les autres l’ont-ils compris ? Indubitablement, si l’on en juge à travers leurs annonces et réalisations. Même si l’originalité manque le plus.
Finis les effets de manche des années précédentes. Place à la pratique. La véritable. Et là, difficile de tricher ou de singer. Car le juge du succès a pour nom client. Il décide radicalement. Quand il n’est pas satisfait. Anobli par la technologie Web, ce client-là est intraitable. Intransigeant même. Pour un simple hiatus dans son parcours client, le voilà prompt à s’envoler vers d’autres cieux. Attrition. Le mot résume bien cette nouvelle attitude du client, habitué à papillonner sur le Net, à la recherche du meilleur service et/ ou du meilleur tarif, du mieux-disant, à ses yeux. Il ne souffre plus d’aucune approximation ; d’aucune médiocrité. Retenez-le, sinon il fait un malheur. Entendez, il s’en va ailleurs.
Vers des agences tout digital
Face à cela, la banque et l’assurance doivent imaginer des armes simples et parfois inédites pour retenir ce client volatil. A l’heure du web, ils sont forcément digitaux. Demandez à Kodak, il vous parlera des effets du numériques vs argentique. Faute de n’avoir senti le vent souffler sous la forme numérique, c’est une bourrasque qu’il a reçu en pleine figure. D’autres exemples faciles à trouver vous en diront long sur la nécessité de mettre le cap sur le digital.
Pour ne pas mordre la poussière, la finance a fini par embrasser le numérique. Après s’être hâtées lentement, les banques conçoivent les agences de demain, lancent de nouvelles formes de payer et de nouveaux moyens de paiement. Quant aux assurances, elles imaginent des approches inédites de déclarations de sinistres, des formes d’interactions novatrices, et de nouvelles garanties, pour les maisons et les voitures connectées par exemple. Que dire de la santé qui s’inscrit également dans cette logique sous-tendue par les Big data ? Elle verra arriver bientôt des garanties alignées sur les efforts fournis par le client tout au long de la journée grâce à des capteurs, par exemple. La machine digitale semble donc en branle.
“Cette ruée vers le quasi-copier/coller est la règle. Qu’importe la ressemblance, l’important est d’occuper le terrain avant la concurrence. Pour ceux qui auraient du mal à y croire, faites votre veille. Le résultat vous étonnera. Les applications mobiles ? Elles proposent toutes le même modus operandi.”
En fait, comme à l’accoutumée, chacun dégaine. Tarif express chez Allianz il y a quelques semaines, idem chez AXA France. Proof of concept (POC) pour la maison connectée ici, même approche en face. Superbe ! Sauf que les applications se ressemblent. A s’y méprendre. Cette ruée vers le quasi-copier/coller est la règle. Qu’importe la ressemblance, l’important est d’occuper le terrain avant la concurrence. Pour ceux qui auraient du mal à y croire, faites votre veille. Le résultat vous étonnera. Les applications mobiles ? Elles proposent toutes le même modus operandi. Schéma opérationnel oblige, me direz-vous ! Au point que même les IHM peinent à se singulariser ? Difficile à avaler. Quand moindre originalité il y a chez un concurrent, elle est reproduite dans les meilleurs délais. Éloge de la copie conforme. A se demander à quoi servent les agences de com dédiées. Seul point positif, chacun dispose désormais de sa stratégie digitale. Entendez sa feuille de route en termes de lancement et non de contenu. L’important étant d’être digital, le contenant est primordial.
Comment les clients vont-il se retrouver dans ce dédale communicationnel ? A l’heure où tous les gourous du digital vous parlent de personnalisation, il est temps d’installer les méninges aux commandes. Juste un petit effort d’imagination et votre client vous le rendra. En mille. Voire en 100 000.
