Evolution. Etre en phase avec le visage de la relation client de demain a motivé Eptica à évoluer vers l’innovation linguistique à travers l’acquisition de la société Lingway. Résultat, l’éditeur propose désormais une approche de la relation client fondée sur la sémantique et l’analyse de sentiments. Elle est portée par la version 9 de sa plate-forme Eptica Enterprise Suite dévoilée cette semaine.
Au fil des ans, Eptica fait évoluer son offre en prenant en compte les enjeux de relation client du moment. Après le courriel, le fax, le chat, les réseaux sociaux et la mobilité, il s’ouvre désormais à la linguistique. Une ouverture qui nécessite une opération de croissance externe. Il a ainsi intégré dans son giron la société Lingway et sa technologie sémantique. Objectif : permettre à ses références de capitaliser sur la puissance de la linguistique en vue d’optimiser leur interaction client. Grâce à cette recrue, l’éditeur hérite d’une technologie de recherche sémantique et d’analyse de sentiments ; d’une équipe d’ingénieurs linguistes de plus de 20 ans d’expérience et d’un lexique de plus d’un million de mots et de 300 000 concepts.
Chez Eptica, l’on estime que « la linguistique ouvre la voie du service client de demain. Elle permet l’automatisation de la gestion de gros volumes d’interactions, avec un niveau de réponse particulièrement fin, et ses capacités de recherche et d’analyse offrent à l’entreprise une mine d’or d’informations sur les clients qui mérite d’être exploitée ». L’un des apports de la solution de Lingway réside dans sa capacité à analyser automatiquement le contenu et le ton d’un message (positif, négatif, neutre sur la marque, un produit, des services, causes profondes, questions émergeantes, concurrents, etc.) ; elle introduit également une analyse sur les différentes sources d’échanges : réseaux sociaux, emails, formulaires, études, etc. « Ces fonctionnalités permettent d’identifier les messages à traiter en priorité et de mettre en place un routage si nécessaire vers l’interlocuteur le plus approprié dans l’entreprise », indique Eptica.
Pourquoi recourir à la linguistique ? Selon l’éditeur, le client a changé. Il et devenu plus exigeant et moins patient tout en attendant un service personnalisé. En recourant à la linguistique avancée, les acteurs du marché ont la possibilité d’étayer l’ensemble de leur suite d’interactions clients. Plus généralement, cette approche offre la possibilité de récupérer/rechercher les données d’interaction, les structurer, les analyser et les exploiter afin de capitaliser sur la voix du client comme levier de business. Et de conduire un service d’excellence grâce à une meilleure compréhension des clients. Eptica Linguistics Services permet de couvrir ces attentes.
Qu’apporte la solution linguistique d’Eptica au client ? Grâce à son moteur de recherche intégré sur le site web de l’entreprise, « elle lui offre la possibilité de recevoir une réponse exacte et rapide via le web-self service, sans avoir à chercher à de multiples endroits la réponse souhaitée. Résultat, le taux d’escalade diminue », promet Eptica. En fonction des verbatims de l’internaute, le moteur Eptica permet d’identifier les destinataires d’un message.
Au-delà de cette innovation, le visage de la relation client de demain passe, selon Eptica, par le rapprochement des services marketing et clients avec, à la clé, une association de leurs bases. Selon l’éditeur, ces « deux services travaillent souvent en silos alors qu’ils sont tous les deux au service du client ; grâce à une base de connaissance commune, ils bénéficient d’une connaissance complémentaire du client. En fait, ce creuset de données garantit la cohérence des messages délivrés par le service marketing : mise à jour du site web, réponses sur Facebook, etc. Et l’accès aux données CRM permet au service client de mieux cerner le client, en fonction de ses comportements et derniers achats effectuées, afin d’apporter une réponse encore plus contextualisée ». Eptica se positionne au cœur de ce rapprochement. Grâce à ses technologies d’analyses linguistiques, il permet à ses clients de réaliser des opérations de datamining : faire ressortir des groupes d’individus aux comportements similaires et être plus efficace en marketing. On parle également de scoring comportemental ou d’analyse prédictive. De même, il leur offre la possibilité de valoriser le contenu des verbatims client issus des différents canaux (emails, Chat, réseaux sociaux etc.) : cibler les raisons de satisfaction ou d’insatisfaction du client et ainsi faire émerger un ressenti client spontané. D’autre part, sa nouvelle solution donne les moyens à ses utilisateurs d’exploiter les données clients de l’entreprise, l’historique de leurs interactions, les besoins et tendances du moment et les partager avec le service marketing tout en cernant les grandes tendances du marché.
