Si l’on s’en tient à cette enquête, les marques devraient, selon 65 % des sondés, répondre à des avis en ligne. Autre enseignement, près de 80 % des personnes interrogées pensent que les réponses devraient être personnalisées.

Uberall GmbH, est l’un des leaders du marketing digital local. Sa mission est d’aider les entreprises à optimiser et gérer leur présence en ligne. Il a annoncé  les résultats de son «Customer Review Report», qui analyse comment les acheteurs évaluent en ligne les avis des boutiques. Il a mené une enquête auprès de 1 000 consommateurs, aux États-Unis, du 1er au 5 octobre 2018.

Il en ressort que 65% des sondés estiment que les magasins devraient répondre aux avis des clients. Bien que ce soit les consommateurs qui publient leurs avis en ligne, les marques y apportent une grande attention. 75% des répondants estiment que les marques devraient répondre à chaque fois, que le commentaire soit positif ou négatif. En outre, 18% pensent que les marques ne devraient répondre que lorsque l’évaluation est négative, 10% qu’elles ne devraient jamais répondre et 6% pensent qu’elles ne devraient répondre que lorsque c’est positif. « Il est essentiel que les marques aient une voix proactive dans ces conversations », a déclaré Dominique Despres, VP Sales France d’Uberall. « Les clients prêts à acheter ne recherchent pas seulement des commentaires positifs en ligne : ils évaluent la qualité d’une expérience en magasin basée sur la réactivité en ligne. »

78% des sondés ont répondu qu’il devrait y avoir une personnalisation dans le message de la marque. 49% ont déclaré que les réponses devraient être « quelque peu personnalisées », tandis que 29% ont répondu « très personnalisées ». Seulement 13% ont répondu « peu personnalisées » et 9%, « non personnalisées ». « Les consommateurs ne se contentent plus d’une réponse générique de la part des marques.», a déclaré Dominique Despres. « Une certaine personnalisation est nécessaire pour montrer que la marque se soucie du client. Ces résultats montrent parfaitement pourquoi des plates-formes telles que Google et Yelp incitent autant les entreprises à publier des réponses personnelles plutôt que des réponses génériques et dénuées de sens ».

Par ailleurs, lorsqu’on leur a demandé quelle serait la probabilité de faire leurs achats dans un magasin répondant aux avis en ligne, 86% des sondés ont répondu par l’affirmative. 47% de ce groupe ont déclaré « un peu plus probable », tandis que 39% ont déclaré « plus probable ». Seulement 8% ont répondu « un peu moins probable », tandis que 6% ont répondu « peu probable ». « Les consommateurs préfèrent les entreprises qui s’intéressent à eux et il n’est pas étonnant que les réponses personnelles aux avis soient importantes pour les consommateurs qui recherchent des produits ou services », déclare Dominique Despres. « Répondre aux avis est excellent pour la perception de la marque, ce qui aide à attirer de nouveaux clients et à garantir la fidélité des clients existants ».

Lorsqu’on leur a demandé combien de fois les sondés consultent les avis des clients pour les aider, 57% ont répondu « de temps en temps », 19% ont répondu « tout le temps », 17% ont répondu « rarement » et 7%, « très rarement ». « La plupart des gens consultent les avis en ligne des marques pour choisir leur magasin », a déclaré Dominique Despres. « Pratiquement 20% les consultent tout le temps, tandis que près de 60% le font avec une certaine régularité. Nous prévoyons une croissance plus forte pour ceux qui vérifient tout le temps, car de plus en plus de marques investissent dans le développement de leurs avis, compte tenu du retour sur investissement qu’elles peuvent générer. »

Interrogés sur l’importance des avis en ligne pour un magasin, 74% ont déclaré qu’ils étaient « moyennement importants » (40%) ou « très important » (34%). Seulement 20% ont déclaré « légèrement important » et 6%, « non important ». « Les avis clients sont importants, point final », a ajouté Dominique Despres. « Les trois quarts des personnes interrogées ont déclaré avoir eu une influence très ou assez forte grâce à un avis en ligne. Avec autant d’options disponibles, les magasins vivent, ou meurent, en fonction de leurs notes ».

L’idée de ce qui constitue une critique positive varie. Uberall a découvert que 39% des répondants considéraient que « 4.0 et plus » était positif. Les autres réponses incluent : « 3.5 et plus » (20%), « 4.5 et plus » (15%), « 5.0 » (13%), « 3.0 et plus » (8%), « 1.5 et plus » (3% ), « 2.5 et plus » (2%) et « 2.0 et plus » (1%). « De nombreuses personnes pensent qu’une critique positive doit être de 4.0 ou plus », a déclaré Dominique Despres. « Ce n’est pas une surprise. Les marques doivent garder cela à l’esprit lors de l’évaluation de leur présence en ligne. Si l’un de vos magasins a une note inférieure à 4.0, cela risque de ne plus être suffisant ».

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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