En voilà une nouvelle qui va faire sourire dans les chaumières, à défaut de faire pleurer les fournisseurs de solutions. Car malgré le marketing intrusif, martelé à cor et à cri autour du thème : « hors du digital, point de salut ! », il paraîtrait qu’ils ont tout faux, à l’instar de toute idéologie ! La vérité serait ailleurs : loin de leur pression mercantile, mais près des réalités de terrain portées par le client qui, à travers le nouveau parcours plébiscité, j’ai nommé Phygital, vote pour le retour en force de l’humain à côté du digital, dans un parcours client augmenté. Un véritable pied de nez à tous ceux qui s’évertuent à nous convaincre que sans digital, une assurance ou une banque ne serait plus crédible.

C’est en tous cas, l’enseignement, et quel enseignement ! qui ressort de l’enquête qu’a réalisé le fournisseur Pegasystems. L’étude réalisée en vue de son Custommer Engagement Summit, qui se tiendra fin janvier à Paris, a été l’occasion de prendre le pouls de 1000 Français de plus de 18 ans et de disséquer leur expérience en ligne. A une majorité écrasante (72 %), ils privilégient le contact humain. Le privilège est accordé davantage à l’homme qu’au robot lors de l’acte d’achat. Tous les efforts consentis pour émailler le parcours client de Chatbots, assistants virtuels, reconnaissance vocale, intelligence artificielle, pour entendre cela, peut déprimer alors que selon l’un des chantres devant l’éternel de cette digitalisation à tout va, le Gartner, nous indique qu’en 2020, le consommateur moyen conversera davantage avec des robots qu’avec son ou sa conjointe ! Les Directions marketing des assurances et banques doivent être perdues face à la nécessité de s’automatiser que l’idéologie digitale nous claironne chaque jour et la cruciale réalité de terrain qui vise à humaniser fortement l’expérience client. Mais, qu’elles se rassurent, la donne est loin d’être aussi dichotomique. Elle se situe certainement à mi-chemin entre les deux univers : un troisième tapis sous le barbarisme de phygital. Peu importe la forme ou la couleur du matou, s’il attrape les souris, alors le tour est joué. Le phygital doit dont reprendre sa place à la toute puissante digitale sur des sujets aussi critiques que la gestion de sinistres voire, la vente d’un projet immobilier. Exit le temps réel imposé par les réseaux sociaux pour gérer le premier domaine, même s’il reste déterminant en indemnisation ; bienvenue à l’homme et à sa capacité rapide et sûre. En conjuguant les deux, voilà le parcours des entreprises augmenté : le phygital, qui n’est pas forcement synchrone, de bout en bout. Ce peut être une alternance des deux mondes, en fonction de la volonté du client. Pourra-t-il taire l’idéologie du digital ? Impossible quand on sait qu’il tire sa puissance aussi de ce monde.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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