Le palmarès de la relation client 2015 a récompensé 29 entreprises lauréates dont cinq de l’assurance et de la banque finance.
Le cru 2015 de cette enquête a salué les efforts consentis par cinq acteurs du monde de la banque et de la finance : MNRA dans la catégorie Assurance, Société Générale dans celle de la banque, Bfor Bank pour la banque en ligne, Bourse Direct pour la Bourse en ligne et Cofidis pour le crédit en ligne (cf. tableau).
Ces entreprises se sont illustrées par une relation client de meilleure qualité, à l’heure où l’omnicanal monte en puissance. Cette distinction a été effectuée sur la base d’une enquête comportant 215 tests clients mystères par entreprise. Le principe en est simple : un consommateur entre en contact avec une entreprise de manière anonyme, sa mission consistant à apprécier selon des règles objectives et prédéfinies le traitement de sa problématique.
L’édition 2015 met en avant une nette amélioration de la qualité de la relation client délivrée. De ce point de vue, l’ensemble des lauréats obtiennent une note moyenne de 16.02/20, soit une progression de 3.22 % en 3 ans, à périmètre constant contre une note moyenne de 13.06/20 pour les non-lauréats. Comment expliquer une telle progression ?
L’amélioration des canaux téléphone et Internet (e-mails et formulaires) tout comme la navigation Internet progressent respectivement de 4.31, 1,11 et 7,70 %. À contrario, les réseaux sociaux, évalués pour la deuxième année consécutive, dévissent de 1,73 %, alors même que les canaux émergeants sont habituellement mieux notés.
Interrogés du lundi 5 mai au vendredi 11 juillet 2014, chaque entreprise a fait l’objet de 215 tests clients mystères :
– 150 appels téléphoniques,
– 50 e-mails ou formulaires,
– 10 navigations Internet,
– 5 contacts via les réseaux sociaux (2ème année d’évaluation pour ce canal).
Les lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année sont les entreprises volontairement inscrites à la compétition et qui ont remporté, dans leur catégorie respective, les notes les plus élevées (minimum 11.50/20) aux tests organisés par Viséo Conseil et réalisés par Inference Operations (Groupe BVA).
