Sur toutes les lèvres et à toutes les sauces, la transformation digitale est souvent et avant tout abordée sous l’angle technologique. Mais que peut valoir la plus belle architecture informatique du monde si ses utilisateurs ne sont pas en phase avec ses concepts ?
Tous les observateurs vous le diront : en dehors d’un plan d’accompagnement au changement, point de salut pour tout chantier de transformation. Si le client doit être placé au cœur de toute interaction opérationnelle, le collaborateur doit également être (re)positionné au centre du changement. Cela passe par une (trans)formation, à tout le moins, minimale. Et par la mise en place d’une culture nouvelle, adaptée aux enjeux et défis du moment. Dans le cas du digital, déployer des applications d’interaction client de bout en bout est, certes, un pas important et même nécessaire à franchir. Mais que deviennent ces outils, s’ils sont peu ou plutôt mal utilisés par les … clients internes ? Ils peuvent produire des effets contraires. Exemple banal : un parcours client entièrement digitalisé exige une réorganisation des équipes internes pour répondre en toute réactivité aux attentes des internautes ; le cas échéant, ces derniers verraient leurs demandes traitées au rythme que ceux de l’ère précédant la mutation digitale. Erreur fatale : le temps du numérique n’est pas celui des processus traditionnels ; une demande de crédit voire de cotation d’assurance formulée sur le Net nécessite une réponse très rapide et ne saurait attendre ; faute d’avoir sensibilisé ses équipes à une telle réactivité, l’entreprise s’expose aux sanctions du client mécontent. Vous avez certainement entendu le vocable « attrition ». Par ces temps de concurrence effrénée, il prend tout son sens.
Face à une telle justice expéditive et péremptoire, mieux vaut affûter ses équipes. Réunions préparatoires, formations, puis ou parallèlement, mise à disposition d’outils : voilà le parcours-type et non exhaustif d’un accompagnement au changement. Un parcours qui gagnera à être adapté à chaque strate de l’entreprise. Avec, en toile de fond, un tronc commun sur la désormais intangible place du digital dans l’entreprise et son univers. Il s’agit d’une œuvre de longue haleine, à bâtir pierre après pierre, sans garantie de retour sur investissement immédiat et palpable. L’objectif est de transformer non seulement infrastructures technologiques mais également les habitudes et les usages. Autant dire qu’il faut du doigté et de la patience. Et savoir recommencer tous les jours. Seulement après, on pourra entrapercevoir l’ombre d’un changement structurel. Et parler d’entreprise digitale.
Valable dans un monde professionnel composé d’équipes émaillées de membres issus de toutes les générations, ce discours sur la transformation humaine aura-t-il encore sa légitimité au moment où la génération Z sera aux commandes ? Sans aucun doute. Il sera certes plus facile pour cette strate montante de cerner les subtilités des réseaux sociaux mais est-ce à dire qu’elle pourra … nativement comprendre les attentes de l’entreprise digitale ? Rien ne le garantit. Et l’exemple des pratiques sécuritaires montre que cette génération-là, qui sait comment utiliser les outils digitaux, n’est pas toujours marinée à la sauce de la sécurité d’entreprise, un des points cruciaux de la culture digitale. Corollaire, l’entreprise, fût-elle dirigée par une génération nourrie à la culture numérique, ne saurait se passer d’un accompagnement de la prise en compte de celle-ci dans les processus de l’entreprise.
Qu’elles s’appellent AXA, Société Générale, Allianz et autre BNP Paribas, les organisations de la finance ont compris l’intérêt d’accompagner leurs collaborateurs dans cette mutation. Mais elles l’ont souvent entamée par le déploiement d’applications digitales puis poursuivi par un discours métier. Certes, la formation est prévue dans cette transformation, mais bien souvent, elle porte moins sur les fondamentaux de la société digitale en pleine gestation que sur la prise en main des outils. Productiviste ? Pionniers. Et de ce point de vue, dénonçons sans condamner. Apprendre en marchant a toujours été payant. Pour nous tous.
