L’assurance n’est pas réputée une matière simple. La finance d’ailleurs en général. Alors les efforts menés par les acteurs pour faciliter sa compréhension sont toujours bien accueillis. Il en va de même pour les banques, en dehors des offres de bases : compte courant, livret d’épargne, etc. Mais il en va autrement quand il s’agit des offres complexes comme les différents crédits et les produits immobiliers. Le public exige la présence humaine à côté du digital, quand il s’agit de commercialiser ces offres. Car non seulement, ils sont engageants à long termes, mais … ils ne sont pas donnés. C’est en tout cas ce qui ressort de l’enquête menée par Docapost et Opinion Way, sur le regard que les générations X et Y portent sur la banque et l’assurance. S’ils s’accommodent facilement du digital, ils ont besoin d’humain, qui « rassure », considère, stéphane Ingrassia, directeur marketing de Docapost.

Personnaliser mais mutualiser : la quadrature du cercle ?

Mais plus généralement, cette enquête montre que les Millenials posent un regard particulier sur la banque et l’assurance. Selon eux, la simplicité des transactions et des relations est au cœur de leur préoccupations ; ce qui passe notamment par une grande personnalisation de la relation et des offres. Ils veulent un discours adapté à leurs attentes. Avec le Big data et le marketing personnalisé c’est chose facile, me direz-vous ! Mais les actuaires doivent s’arracher les cheveux à créer des solutions et un discours appropiés à chaque segment de population, il y va pourtant de la pertinence de leurs offres en ces heures de loi Hamon où la concurrence est exarcerbée. Personnaliser les offres en fonction de chaque personne remet en question le sacro-saint principe de mutualisation dont la logique régit l’assurance de Papa. D’où la nécessité de remettre en cause les modèles business historiques. Cette réflexion est à l’oeuvre dans le secteur ou pointent des offres adaptées au comportement du client : du pay as you drive à la nouvelle assurance connectée en passant à l’assurance santé payée en fonction de son hygiène de vie. Et la MRH n’est pas en reste.

Dans cette mutation amorcée, le Smartphone reste un composant essentiel qui ouvre la porte du selfcare en émettant des messages ultra-personnalisés au client dont on connaît les attentes ?

En toile de fond se confine la problématique de la protection des données personnelles. Le RGPD permet au client de s’enquérir.

Aussi simple que cela puisse paraître, ces changements exige une transformation structurelle de l’entreprise, au-delà du digital. Selon le directeur marketing de Docapost, « il faut repenser l’organisation de l’entreprise et surtout en simplifiant les procédures ». Les chantiers engagés doivent être à l’aune de cette exigence : simplification.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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