Depuis fin octobre, le Crédit Agricole Nord de France expérimente Caro, un assistant virtuel capable d’interpréter les demandes en langage naturel des internautes.
Une question sur le crédit, l’assurance, l’épargne ou même le sociétariat ? La réponse au Crédit Agricole Nord de France, passe par Caro qui apporte les réponses à des interrogations posées par les clients en appui des téléconseillers.
Caro (pour Crédit Agricole robot) est un « chatbot », c’est-à-dire un assistant virtuel qui fait appel à l’intelligence artificielle pour interpréter les demandes en langage naturel des internautes. « Caro permet d’apporter un premier niveau de réponse 24 h sur 24, 7 jours sur 7. Si besoin, la question peut être approfondie par le service relation client aux heures d’ouvertures », précise Nicolas Devey, chef de projets marketing digital à la Caisse régionale.
Actuellement en phase de tests, Caro sera pleinement opérationnel avant fin 2017. Sa base de connaissances est déjà capable de traiter 112 types de questions parmi les plus fréquemment posées par les clients et les prospects. Le chatbot est également capable de proposer instantanément des liens vers des pages web, des photos ou des vidéos.
« Caro innove également dans le domaine du crédit à la consommation, souligne Nicolas Devey. Le chatbot dialogue avec le client pour réaliser une simulation calculée par les outils de Crédit Agricole Consumer Finance. Une fois que le client a choisi sa mensualité et la durée, Caro lui propose d’être rappelé par un conseiller pour monter le dossier, immédiatement ou un peu plus tard si le centre de relation client est fermé. »
Le Crédit Agricole Nord de France a fixé un objectif de taux de satisfaction élevé à Caro, autour de 80 % : « Nous voulons offrir aux utilisateurs le meilleur du digital, combiné au savoir-faire éprouvé de nos conseillers », conclut Nicolas Devey.
