Historiquement équipée d’une solution interne de GRC développée en spécifique, la banque présente dans différents pays d’Amérique latine (Chili, en Colombie, au Panama, aux et en Espagne) et aux Etats-Unis, a retenu la solution Pivotal CRM d’Aptean pour la gestion de sa relation client.
La société a évalué les outils disponibles sur le marché et a choisi cette plate-forme intégrée par son partenaire CMT Latin America. Dans un premier temps, la solution a été déployée au sein du service « Centre de Contacts » avec environ 30 utilisateurs saisissant les réclamations des clients.
CorpBanca a adapté la solution Pivotal CRM à ses règles métiers et l’a été couplé avec la centrale téléphonique, puis à la division commerciale afin que toute la force de vente ait accès aux demandes et incidents des clients. Progressivement, cet outil est devenu transversal afin de gérer le centre de contacts, le suivi commercial et les activités marketing. L’entreprise a alors ajouté plusieurs utilisateurs au système.
Dans le sillage de l’élargissement de ses opérations régionales avec l’acquisition de deux banques colombiennes, Santander Colombia et Helm Bank Colombia ainsi que sa branche au Panama, il était nécessaire pour CorpBanca d’harmoniser les activités entre les différentes entités.
Les banques présentes en Colombie utilisaient leur propre solution CRM. Mais dans le cadre de sa stratégie globale, la banque avait besoin d’unifier les données et les processus entre les différentes entités tout en optimisant les coûts.
Actuellement au sein du groupe CorpBanca, la solution Pivotal couvre tous les processus de la banque. Elle est déployée dans l’espace client, la partie commerciale, les ressources humaines et l’administration. Actuellement, la plupart des employés de la banque, soit 2.500 personnes, sont des utilisateurs de Pivotal.
