Par ces temps d’entrée en vigueur de la loi Hamon, le taux d’attrition est loin d’être stable et maîtrisé. Le client malmené ou tout simplement envieux de profiter d’un tarif avantageux, reconsidère plus souvent ses contrats. Kofax estime qu’il existe une manière singulière de faire pour le retenir.
A en croire une étude d’Accenture sur la fidélisation client et dont les résultats ont été dévoilés en novembre 2014, une gestion de sinistre efficace ne garantit plus une grande fidélité. De quoi provoquer des nuits blanches aux patrons des directions de l’indemnisation. Bigre ! Faire bien ne suffit plus. Quelle démarche suivre ?
Sur le terrain, les porteurs de risques multiplient des innovations, montrant qu’ils se plient en quatre ; et se livrent même au grand huit s’il le faut, pour retenir un assuré désormais infidèle par définition car de plus en plus issu de l’Internet quand il s’agit de l’assurance de masse. Mais paraît-il, cette danse du ventre-là ne constitue plus la réponse attendue. Hier, jeudi 21 octobre 2016, Assurance & Banque 2.0 Magazine a créé l’événement en mettant en scène les experts de Kofax dans le cadre de ses « Matinales du digital ». L’occasion pour l’éditeur d’expliquer comment il est possible de ne pas (ou plus) perdre un client et, mieux, en gagner davantage. Quoi ? La formule existerait-elle ? Et pourquoi ne serait-elle pas utilisée au moment où de nombreux clients sont prêts à dégainer désormais l’arme fatale, en l’occurrence la résiliation, à la moindre trahison selon eux (une hausse tarifaire, un mauvais traitement d’un dossier de sinistre, un temps de décroché téléphonique trop long à leur goût, etc…). La réponse est dans le parcours client.
En le disséquant, Kofax estime qu’il est important d’engranger du temps dès le départ en fluidifiant le processus de souscription ou d’indemnisation par exemple ; les données du client sont capturées rapidement grâce à des composants ad hoc et intégrés dans le système d’information. Elles sont visualisées à tout moment. Vous l’aurez compris, le tout n’est pas dans la mise en place d’une architecture de dématérialisation mais davantage dans l’art d’agencer des composants inédits pour certains parmi eux. A la manette, Jean-Marc Pellet et Julien Haguenauer, les deux experts de Kofax, ont détaillé les subtilités de la démarche visant à ne pas perdre un client. En cours d’implémentation dans un grand groupe bancaire français, cette méthode est déjà connue des anglo-saxons. Comme à l’accoutumée, la nouveauté nous vient souvent de l’autre côté de l’Atlantique. Il n’empêche, le mouvement semble être amorcé sur nos terres. Il serait dommage de ne pas inclure un tel chantier dans les projets de transformation digitale amorcés ici et là. Selon Jean-Marc Pellet, un Proof of concept (POC) est réalisable en une quinzaine de jours.
Pour autant, doit-on le rappeler que la seule la technologie ne suffit pas à fidéliser un client ? Il s’agit de tout un programme dans lequel la place de l’humain reste très grande. Un client sera toujours sensible au sourire sincère adressé, y compris par téléphone interposé (mais oui il est perceptible même via un combiné).
