Pour la cinquième année consécutive, le cabinet présente les résultats de l’étude « La digitalisation au service de l’expérience client.» Elle a été réalisée à partir de l’analyse des initiatives digitales de 29 opérateurs d’assurance.
Pour mémoire, l’index digital du cabinet permet de classer les opérateurs majeurs du secteur de l’assurance : ainsi, Crédit Mutuel, AXA et Crédit Agricole dans le top 3 du classement de la performance digitale. 77 % des opérateurs permettent à leurs assurés de déclarer leurs sinistres IARD en ligne. ces opérateurs comptabilisent 6 millions d’abonnés sur Facebook.
Selon l’étude, 17ème : c’est le meilleur rang dans l’App Store France pour l’application d’un assureur. Et l’enquête rappelle que le budget media des opérateurs est de 104 millions d’euros et celui-ci enregistre une hausse de 24 % par rapport à 2018.
Pour Benoît Grué, Senior Manager de Colombus Consulting en charge de l’offre Services Financiers et Assurances, « la digitalisation des activités a des effets collatéraux potentiellement dévastateurs : elle met en lumière la chaîne de valeur, rend possible son découpage et, ce faisant, attire de nouveaux acteurs spécialisés sur quelques maillons. » Ce mouvement conduira inéluctablement à une perte de valeur pour les acteurs historiques si les opportunités générées par la digitalisation ne sont pas rapidement exploitées grâce à de nouveaux business model. L’exploitation et la monétisation de la data détenue par les assureurs est assurément le challenge à relever pour ceux qui veulent rester dans la course. »
De même, la cinquième édition de l’étude « La digitalisation au service de l’expérience client », réalisée à partir de données collectées sur le premier semestre 2019, analyse encore la performance digitale des acteurs de l’assurance, à travers 3 canaux (Internet, Mobile, Réseaux sociaux). Pour la deuxième année consécutive, l’étude s’enrichit d’un Index digital, approche fondée sur 30 indicateurs de performance de chaque opérateur, sur les différents canaux et leviers numériques (internet, applications mobiles, réseaux sociaux et marketing digital).
L’Index digital Colombus Consulting permet de mesurer la performance digitale à 360° des opérateurs d’assurance selon 30 indicateurs et 4 canaux : web, mobile, marketing et social. Les résultats montrent des situations différentes entre les acteurs. En tête, le Crédit Mutuel se distingue sur le mobile grâce à sa nouvelle application dont l’expérience utilisateur est plébiscitée et se démarque sur le web grâce à une audience élevée. L’opérateur reste cependant en retrait sur les réseaux sociaux (à l’exception de YouTube).
L’assureur Axa, en 2ème position du palmarès, montre d’excellentes performances sur les réseaux sociaux (hormis YouTube) et dispose d’une bonne visibilité grâce à son earned media même si le contenu généré n’a pas toujours vocation à promouvoir la marque.
Enfin, le Crédit Agricole dispose d’un bon niveau sur les canaux web et marketing digital (surtout en paid) mais aussi sur le social avec un mix médias sociaux assez équilibré.
