Le bancassurreur a lancé ce chantier qui vise à améliorer l’orthographe des 70 collaborateurs sur la base du volontariat.  En moyenne 5 heures pour maîtriser la langue de Vaugelas dans les interactions écrites avec les clients.

 BNP Paribas Cardif conçoit des offres en matière d’épargne et de protection, dans un monde profondément modifié par l’émergence de nouveaux usages et modes de vie. Filiale de BNP Paribas, l’entreprise s’appuie sur un business model unique fondé sur le partenariat. Elle co-crée ses offres avec des distributeurs de secteurs variés qui en assurent la commercialisation auprès de leurs clients.

Présent dans 36 pays avec des positions fortes dans trois zones (Europe, Asie et Amérique latine), auprès de 90 millions de clients, BNP Paribas Cardif est devenu un spécialiste mondial de l’assurance des personnes. Plus de 10 000 collaborateurs dans le monde participent à la réalisation d’un chiffre d’affaires qui s’est élevé à 28 Md€, dont 59 % généré à l’international, en 2015.

Dans le cadre de la semaine de la langue française et de la francophonie, BNP Paribas Cardif,

numéro un mondial en assurance emprunteur, organise une dictée pour ses collaborateurs en France afin de les sensibiliser à l’importance de l’orthographe. Cet événement interne est l’occasion de poursuivre la démarche mise en place par l’assureur pour communiquer auprès de ses clients de façon claire, pédagogique, bienveillante et sans faute d’orthographe.

Rendre les contrats d’assurance compréhensibles par tous

L’assurance est parfois perçue comme une matière difficile à appréhender en raison de la complexité des termes utilisés tout au long du parcours client. Or, bien se faire comprendre est un préalable à une expérience client réussie. C’est pourquoi, BNP Paribas Cardif a mis en place une démarche de simplification de l’ensemble de ses documents commerciaux à destination des clients. Ces écrits ont été revus en prenant en compte la perception du client.

Dans le cadre de ce projet, plus de 10 000 documents ont été revus en trois ans, en France et à

l’international, pour s’assurer de l’emploi d’un langage simple et bienveillant ainsi que de phrases courtes et pédagogiques. L’ensemble des brochures, des courriels et des courriers a été rédigé dans un langage standard accessible aux personnes possédant un niveau « B1 » soit, selon le cadre européen commun de référence pour les langues, un niveau maîtrisé par la majorité des consommateurs. Initiée aux Pays Bas et au Royaume-Uni, cette démarche de simplification s’est généralisée en 2015 à l’ensemble des pays où l’assureur est présent.

L’orthographe n’est plus taboue en entreprise Dans le cadre de la refonte de la communication client et de la professionnalisation des écrits qui en découle, BNP Paribas Cardif s’est également attaché à prendre en compte les enjeux liés à l’orthographe.

Dans un monde de plus en plus digital, les collaborateurs sont concernés par des écrits de plus en plus variés et instantanés : les réponses aux clients doivent être irréprochables en terme d’orthographe.

L’assureur a donc mis en place il y a six mois le programme de formation « Projet Voltaire, déjà

utilisé par BNP Paribas, pour accompagner les collaborateurs qui souhaitent s’améliorer en orthographe.

Un travail d’animation a été réalisé en proposant des jeux, challenges et événements dédiés pour sensibiliser de façon ludique les équipes sur ce sujet.

Ce projet a, par ailleurs, permis de déculpabiliser les collaborateurs en les faisant monter en compétences sur un sujet difficile à aborder en entreprise. Ecrire en faisant des fautes d’orthographe est souvent générateur de stress et peut être perçu comme un frein à la mobilité. Le « Projet Voltaire » a permis aux collaborateurs de gagner en efficacité dans leurs fonctions respectives.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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