A contre-courant des annonces marketing tonitruantes du groupe sur le digital et ses bienfaits,  le portail de BNP Paribas affiche une petite mine depuis quelques jours. Difficile pour les clients d’accéder aux services proposés à partir de leurs applications mobiles !

Sacrée qualité de service. Elle est capable de mettre à mal une stratégie fût-elle digitale et figure emblématique de la capacité d’une organisation à se projeter dans l’avenir. Si BNP Paribas n’en est pas encore là, son portail Web renvoie pourtant ces derniers temps à ses clients une image de médiocrité. Impossible pour les uns et les autres d’accéder convenablement  à leurs services en ligne. Autant dire une mini-catastrophe industrielle à l’heure où les internautes ne jurent que par la rapidité d’exécution et zappent très vite quand « ça rame ». Imaginez une telle mauvaise qualité de service (QoS) sur un site marchand ; la sanction tomberait d’office, sous la forme d’une chute radicale des ventes.  Heureusement pour BNP Paribas, il n’en est presque rien, s’agissant souvent de l’accès à des historiques.

Cela fait désordre à l’heure de Hello bank! et de la 4G

Pour autant, au regard de l’engagement du groupe dans le digital et du tapage associé, cela fait un peu désordre. Car les ressources existent sur le marché. Ces problèmes, qui résultent probablement des difficultés d’une infrastructure mal dimensionnée peinant à faire face aux traitements des arrêtés de fin d’exercice, semblent issus tout droit d’une autre époque, celle du balbutiement d’Internet. A l’heure de la 4G, de Hello bank !, de Soon, une telle mise à mal non conventionnelle du service n’est plus acceptable. Le message laconique du groupe expliquant un fait déjà constaté par les internautes ne suffira pas à calmer leur mécontentement. Grandeur et décadence du digital. Il faut en parler, quand ça marche. Et quand ça « plante ».

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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