Dans le cadre de la promotion de nouvelles pratiques de services, la banque de détail a recours à la plate-forme 2SPARK. Une solution largement exploitée au quotidien.

D’ores et déjà, plus de 8 700 collaborateurs dans 2 000 agences de la banque de détail du groupe se sont connectés à cet espace. Celui-ci implique et engage, en une minute par jour, les collaborateurs pour répondre en ligne, au quotidien, à 2 questions sur les moments-clés de la relation client et sur les pratiques à adopter.

L’éditeur et la banque ont conçu ensemble les scénarios spécifiques sur lesquels ont été invités à réagir les collaborateurs. Selon Amélie Guittet, responsable du pôle Transformation Culture de service de la banque de détail de BNP Paribas, « le challenge de ce projet était de créer une adhésion et une cohésion des équipes afin qu’elles apprennent, ensemble et de manière plaisante, de nouvelles connaissances et comportements de service dans la durée. Notre comité éditorial, avec 2SPARK, a mis l’accent sur un contenu « hyper pertinent », utile dans la vie quotidienne de nos agences. Les questions devaient mettre en situation les collaborateurs afin qu’ils s’entraînent et acquièrent de nouveaux réflexes services. »

Le pilote préalable déployé auprès de 200 collaborateurs parmi lesquels 20 managers pour évaluer l’expérience utilisateur, en termes de simplicité, fluidité et praticité, a permis ensuite d’inviter, en juin 2015, près de 13 000 collaborateurs à se connecter régulièrement à la plate-forme 2SPARK. L’accueil s’est avéré positif car plus de 75 % des collaborateurs se sont mobilisés.

En fait, les salariés ont largement adhéré à l’approche de 2SPARK fondée sur un format court, ludique, personnalisé et répétitif sous la forme d’une minute par jour. Objectif : répondre à une ou deux questions, sur plusieurs semaines. Si un moment-clé de la relation client nécessite d’être approfondi, la question réapparait quelques jours après. Car la répétition garantit le succès de l’appropriation sur la durée. Le collaborateur peut également chercher des réponses dans les ressources documentaires de la Service Academy, plate-forme de ressources en ligne dédiée au renforcement de la culture du service. Les connaissances acquises donnent droit à des cadeaux symboliques.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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