Une étude Audirep pour Simon-Kucher & Partners vient apporter de nouveaux éléments de réflexion sur la bagarre entre les modèles de banque en ligne et traditionnelle.
Ces derniers mois ont été l’occasion pour le marché de la banque d’accueillir de nouveaux entrants, tout particulièrement des banques en ligne. Ces dernières ont ainsi étoffé un segment d’établissements bancaire online. Ainsi, Hello Bank, BforBank et Fortuneo s’invitent sur territoire de Boursorama et autre ING. Sont-elles complémentaires ou alternatives aux acteurs traditionnels ? Peuvent-elles inquiéter leurs aînés ? Simon-Kucher & Partners a mené l’enquête.
L’étude démarre par un point sur les banques en ligne à l’instant T. Selon cette étude, 7 % des Français sont aujourd’hui détenteurs d’un compte au sein d’une banque en ligne. Une pénétration de ces établissements désormais aussi significative au niveau des comptes courants (5 % de détenteurs) que des comptes Epargne (5 % également, 3 % détenant les deux types de compte). Historiquement, ces nouveaux entrants étaient principalement positionnés sur le segment de l’épargne
22 % des clients de banques traditionnelles apparaissent comme des promoteurs de leur banque
Certes, ces chiffres peuvent encore paraître modestes, mais l’enquête apporte un éclairage plus inquiétant pour les banques traditionnelles lorsqu’elle amène les répondants à évaluer leur banque sur une échelle de 1 à 10 pour mesurer leur satisfaction. Si l’on se concentre sur les évaluations à 9 ou 10, scores pour lesquels les répondants sont considérés comme des « prescripteurs potentiels » au vu de leur haut niveau de satisfaction, 22 % des clients de banques traditionnelles apparaissent comme des promoteurs de leur banque. Ce chiffre tombe à 14 % pour les clients « multi bancarisés », c’est-à-dire clients à la fois des deux types d’établissements. A contrario, les clients des banques en ligne sont 37 % à être très satisfaits de celles-ci. Quelle projection tirer de ces résultats ? Le cabinet Simon-Kucher a posé la question.
L’étude montre que 15 % des Français envisagent de migrer vers une banque on line. Ce chiffre s’embellit pour la tranche d’âge des 25-54 ans, dans laquelle il atteint 19 %. Mais tombe à 10 % chez les plus de 55 ans. Pour autant, seulement 3 % pourraient transférer la majorité de leurs produits bancaires chez un pure player en ligne.
Autre enseignement, 14 % des sondés comptent utiliser davantage les services en ligne des banques traditionnelles à l’avenir, ce qui représente une modification des usages qui tend vers le on line. Mais au fait, quels sont les arguments qui motivent les consommateurs à opter pour une banque traditionnelle ou une version en ligne ?
Réaliser des économies en premier lieu
Selon cette enquête, s’ils devaient opter pour un pure player, ce serait, pour ces clients, afin de réaliser des économies (75%) ; bénéficier d’une carte bancaire gratuite arrive en deuxième position (68 %), suivre des offres de bienvenue attractives (56 %). Analysées, ces raisons sont essentiellement à connotation économique qui illustre une perception d’un écart important entre les services des deux modèles, la banque traditionnelle étant considérée comme plus coûteuse.
Quid des freins à l’adoption de ces nouveaux entrants ? Selon le cabinet, ” l’économie disparaît au profit d’approches parfois plus pragmatiques (l’absence d’agence et d’interlocuteur physique pour 46%), parfois plus irrationnelles (le manque de confiance dans les banques en ligne pour 43 %). Ils sont tout de même 31 % à ne pas voir l’intérêt de la migration, et presque autant (28 %) à être trop attachés à leur établissement et/ou à leur conseiller pour envisager de le quitter.”
82 % attendent un effort tarifaire des acteurs historiques
En résumé, si le consommateur quitte son établissement historique, “ce sera pour donner moins d’argent à sa banque. S’il ne le fait pas, ce sera du fait d’une confiance acquise, à tort ou à raison, moins à l’égard de leur agence que d’un système connu et éprouvé́ qui effraie moins que les pure players”
Les enseignements pour les banques traditionnelles sont tout aussi révélateurs. Ainsi, 82 % des Français considèrent que la réduction des tarifs bancaires serait le principal point d’amélioration à apporter à leur modèle. 74 % souhaiteraient une meilleure prise en compte de leur fidélité́. Quid de la place du conseiller dans l’interaction client ? Elle reste essentielle. “Il serait en effet très important pour les Français qu’il change moins souvent (54 %), qu’il soit plus compétent (44 %) et plus disponible (42 %). Le rôle central de cet interlocuteur dans les attentes des clients est parfaitement cohérent avec des intentions de migration encore limitées, puisqu’il illustre la différence majeure entre les deux canaux”, indique l’étude. Du reste, 1/3 des clients d’une banque en ligne confient déjà̀ plus de la moitié de leur épargne aux pure players. Ce qui permet à Simon-Kucher d’affirmer qu”il “n’est donc pas question ici que de simple diversification de l’Epargne, mais bien de l’affirmation d’une vraie concurrence sur la collecte. ”
L’étude Audirep pour Simon-Kucher & Partners a été conduite sur un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population française active âgée de 18 à 65 ans.
