Réalisée par IDC, cette enquête indique en substance que l’entreprise doit « se réinventer pour réinventer sa relation client ».
L’étude met en lumière les multiples défis auxquels l’entreprise doit faire face pour prendre en compte et développer le digital dans sa relation client. On y apprend que le « développement du numérique dans la relation client est reconnu comme une nécessité de la part des entreprises. Pourtant les dirigeants interrogés restent assez frileux quant à la mise en place d’une véritable stratégie en la matière, ce qui se traduit dans les faits par 67 % des initiatives numériques qui se limitent à la mise en place, au cas par cas, de nouveaux canaux : chat, forums, web-call back, etc. » Dans ce contexte, le multicanal se révèle à la peine sachant que 38 % des dirigeants seulement indiquent avoir déployé des plates-formes en la matière et conjuguant points de vente physiques et virtuels (internet, mobile, etc.). Cette situation devrait perdurer car 59 % des entreprises qui n’ont pas mis en place ce type d’initiative, n’ont, pour le moment, pas l’intention de le faire.
Par ailleurs, le développement de la marque sur les réseaux sociaux est un sujet assez nouveau : les entreprises ont pris conscience qu’il s’agissait de l’un des défis de demain, il y a deux ans et un peu plus de la moitié (58 % d’entre elles) ont travaillé à améliorer leur visibilité.
Autre thématique, les départements concernés par la mise en place d’un chantier numérique pour la commercialisation des services et des produits. Si la direction marketing est en première ligne, 45 % des entreprises considèrent toute l’entreprise comme concernée. De ce point de vue, selon Marc Sailly, PDG d’Axys Consultants, « pour répondre à ces nouveaux défis, il va devenir essentiel pour l’entreprise de créer des passerelles entre ses différentes directions, afin qu’elles puissent partager leurs données, en améliorer la gestion et gagner en efficacité et en performance. »
Par ailleurs, selon cette étude, « la stratégie d’accompagnement à la transition numérique n’est pas encore envisagée de manière globale dans les entreprises : 27 % mettent en œuvre une stratégie globale alors que 31 % lancent des actions d’accompagnement projet par projet. » Et de soutenir : « la digitalisation de la relation client impose de faire évoluer le modèle de l’entreprise, sa culture, son organisation : c’est d’ailleurs ce qui ressort, au 1er rang des efforts à faire pour 43 % des entreprises sondées. »
En outre, pour 18 % des sondés, dans la mise en place de leur projet numérique, ils se heurtent avant tout au manque de moyens humains et financiers et à la difficulté de mobiliser les acteurs de l’entreprise, dans 18 % des cas. Cette tendance pourrait s’améliorer, en ce qui concerne le manque de moyens humains et financiers, pour lesquels sont annoncées des prévisions de budget à la hausse pour 44 % des entreprises interrogées.
Enfin 57 % considèrent l’intégration du digital comme un investissement pour garantir leur pérennité et 66 % comme un moyen de développer de nouvelles opportunités de croissance.
Améliorer l’expérience et la satisfaction client constitue l’un des défis majeurs à relever dans la commercialisation des produits et services. Grande surprise, malgré les enjeux élevés, 56 % des entreprises interrogées n’ont pas mis en place d’indicateur de suivi de la satisfaction clients.
