Prenant le contre-pied des comparateurs du marché centrés sur une approche davantage tarifaire, AXA France vient de dévoiler une plate-forme de comparaison de services d’assurance : quialemeilleurservice.com. Cette innovation s’inscrit dans le cadre de son programme d’amélioration de la qualité de service rendue à ses clients : AXA Votre Service.

« Devenir la première société de service en France ». Telle est l’ambition affichée par Nicolas Moreau, président directeur général. Face au défi permanent qu’est la concurrence, cette aspiration sonne comme un pari lourd de bouleversements au quotidien. Aujourd’hui sont posés deux jalons. D’un côté la prise d’engagements concrets et publics (faire preuve de simplicité au quotidien, être à chaque instant à l’écoute, etc.) illustrés de services concrets ; de l’autre la création d’un comparateur de services d’assurance. L’objectif est de créer la transparence sur les prestations proposées par les assureurs dans leurs contrats. D’où le lancement du site quialemeilleurservice.com.

Dévoilé au grand public dès le mercredi 11 avril 2012 avec des spots publicitaires, ce site inédit en France passe au crible les différents services proposés par le marché à travers dix moments-clés de la vie d’un client : dégâts des eaux, déménagement, hospitalisation, etc. Et tient compte des services prioritaires aux yeux de l’internaute dans chacune de ces situations. En fonction de ces éléments, le comparateur génère un podium de trois acteurs proposant les services jugés les meilleurs et classés par ordre de qualité décroissante. Précision de taille, AXA n’arrive pas forcément sur le podium. Toutefois, « nous avons décidé de jouer la carte de la transparence, charge à nous de faire mieux là où nous sommes devancés », indique le P-DG.

Pour produire ces résultats, le comparateur d’AXA s’appuie sur un algorithme paramétrable et une méthodologie objective. « Les services retenus sont ceux ayant été jugés les plus importants par une enquête réalisée par Ipsos en mars 2012 », précise Amélie-Oudéa-Castéra, directrice marketing, Marque et Service chez AXA France. Sur cette base, les douze premiers porteurs de risques en termes de chiffres d’affaires sur chaque marché étudié (auto, habitation, etc.) sont mis en concurrence, à partir de leurs contrats-types couvrant le mieux le moment de vie choisi, et au sein de la gamme, la formule la plus complète. Au total, l’analyse porte sur dix moments de vie, 24 acteurs de l’assurance y compris des mutuelles et des bancassureurs ; elle compare 83 types de services, passe en revue 165 critères d’accessibilité et de profondeur avec, au final, 996 services étudiés à travers le panel de concurrents retenu. Pour 3 958 podiums envisageables.

Selon Nicolas Moreau, « il s’agit d’un outil de challenge et d’amélioration des services. Il nous permet de faire mieux. Un exemple, grâce à cet outil, nous avons pu constater que nos offres santé manquaient d’une assistance rapatriement médical. Un manque désormais corrigé ».

Développé par la Web Factory lilloise (cf. Assurance & Banque Magazine 2.0, n°1) d’AXA France, cette plate-forme a bénéficié d’un investissement de près d’1 M d’euros, tout compris. Evolutive, elle prendra progressivement en compte de nouveaux moments de vie et mettra à jour les évolutions contractuelles des services comparés.

En mettant en place quialemeilleurservice.com, AXA France s’engage clairement dans une logique d’amélioration continue soutenue d’ailleurs par ses syndicats d’agents généraux. Logique, ces réseaux, en contact permanent et direct avec les clients, sont en première ligne dans la stratégie de qualité de services conduite au sein du groupe.

Emmanuel Mayega ©CAPA Conseil

Crédits photo : Ilco – sxc.hu

Amae Martin
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