Ulster Bank, filiale de Natwest (groupe RBS) compte 1,9 million de clients en République d’Irlande et Irlande du Nord. Il a mis en place la solution CRM Salesforce Einstein. Il s’agit d’une première en œuvre à grande échelle de cette solution, associant à la fois donnés CRM internes et données clients externes dans une seule plate-forme intégrant l’intelligence artificielle.

Le contrat prévoit la rénovation complète de la plate-forme CRM Salesforce existante (en incorporant Salesforce Einstein et en déplaçant Salesforce Lightning), un nettoyage des données de la plate-forme pour en améliorer la qualité et la création d’une vision client unique (Single Customer View). Atos a conçu et mis en œuvre la plate-forme pour inclure également un moteur de recommandation du ‘next-best-product’ (« produit le plus adapté ») afin d’optimiser le temps de réponse des managers aux besoins des clients. La nouvelle plate-forme permettra à Ulster Bank d’améliorer la relation client et l’efficacité commerciale tout en augmentant son chiffre d’affaires.

Ce projet complexe a été achevé en un temps record, passant d’un délai standard de plusieurs années à six mois à peine. Atos s’est appuyé pour cela sur l’expérience d’une équipe de développement internationale répartie sur cinq fuseaux horaires, et sur des méthodes de développement logiciel agile. Les spécialistes d’Ulster Bank et d’Atos, en étroite collaboration avec l’équipe Salesforce, ont bénéficié des informations nécessaires auprès des équipes de relation client, produit, processus et expérience client de la banque. Leurs connaissances et leur implication ont permis de terminer le projet avec succès dans un délai très serré.

Des fonctionnalités nouvelles expérimentées

Connaissance approfondie des données client grâce aux services Atos Codex, l’offre d’Atos pour les solutions analytiques orientées métiers, IoT et cognitives, offrant  une adaptation optimale du développement et de la gestion produit ; une réponse plus efficace aux besoins spécifiques, préférences et attentes des clients ; vue client unique afin de mieux cibler et personnaliser les futures interactions clients ; Prédiction optimale et ciblage des recommandations de produits améliorés pour réduire l’effort humain, augmenter les ventes et améliorer l’expérience client ; gestion plus efficace des ressources pour favoriser la réduction des coûts, l’efficacité et les synergies dans l’ensemble de l’entreprise ; prédictions et alertes sur les opportunités client, et synchronisation avec d’autres applications sur plusieurs appareils pour soutenir les managers qu’ils soient au bureau ou en déplacement.

Damien Judge, Directeur du département « Business Commercial Excellence » chez Ulster Bank a déclaré « Avec notre nouvelle plateforme, nous avons changé le système, la culture et la façon dont notre personnel interagit avec les clients. La rapidité du changement a été phénoménale et nous disposons désormais d’un CRM avec une vue à 360° du client, qui nous offre des informations nous permettant de développer notre activité et de prendre une longueur d’avance sur le marché bancaire irlandais. »

Alan Grogan, Directeur Data and Analytics, Royaume-Uni et Irlande chez Atos, déclare « Cette plateforme technologique sophistiquée permet désormais à Ulster Bank d’agir en temps réel pour optimiser ses relations client, améliorer les performances et obtenir un réel avantage concurrentiel. La solution est prête à être utilisée pour donner l’opportunité à Ulster Bank d’avoir une plateforme stratégique et compétitive lui permettant de satisfaire et dépasser les besoins futurs. »

L’offre unique d’Atos a su convaincre Ulster Bank par la force de sa vision, l’approche entièrement conjointe, le niveau d’innovation et la solution de bout en bout qui intègrent l’intelligence artificielle au cœur de la banque.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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