Un 3090 comme serveur, un moniteur transactionnel et une interface Homme Machine (IHM) changés à la faveur du digital. Et voilà des bouleversements à succession dans des métiers quasi-tranquilles. Au rang des premiers, la banque et l’assurance. La cyber-attaque, ne connaissait presque pas ; le parcours client multi-canal, c’est quoi cette complexité ? En voulant gagner en termes de fluidité, réactivité et connaissance clients, voilà comment ces deux métiers, à leur corps défendant, aide le client à retrouver sa couronne longtemps perdue ! il redevient, par là même, Roi.
Tout le monde applaudit des deux mains, oubliant que dans ce monde à très forte concurrence, il faut soigner, plus que jamais, son parcours client. Comme roi, il impose des pratiques et s’impose dans le choix du canal d’interaction. Les banques et les assureurs l’ont appris à leur dépens : elles qui ont eu du mal à générer l’optimisation du parcours client. Et se sont ravisés, à l’instar des assureurs, quand ils se sont rendu compte qu’un parcours client chaotique, qu’il soit Web ou pas, est synonyme d’abandon. Il faut étudier les attentes des clients, leur manière de naviguer, comment ils paient. C’est seulement au bout de l’analyse de ce parcours que ces deux professions peuvent concevoir et mettre au point un parcours digne de ce nom.
En fait, à travers leur volonté de reconquérir le client réputé vindicatif dans l’assurance et dans une moindre mesure la banque, que ces deux professions ont redynamisé le concept de client-roi, longtemps méprisé. Chemin faisant, ils ont ouvert la boîte de Pandore sachant que s’occuper du client devenu roi impose la refonte de toutes les procédures impliquant le consommateur : une cartographie de son interaction s’impose avec à la clé une analyse critique de cette-ci.
In fine, l’objectif est d’isoler et de soigner les points susceptibles de générer un fort taux d’attrition. Du coup, lors de projets de refonte digitale, ce point sensible, s’il en est, devient l’un des aspects critiques du chantier. Il faut le maîtriser et l’inscrire dans une logique de modernisation permanente. Les méthodes Agile et autres connaissent bien les tenants et aboutissants d’une telle logique. En fait, en refondant le système d’information par le parcours client, la société se donne les moyens de réussite et de pérennisation dans un environnement marqué par la prégnance de la donnée, la concurrence effrénée et la qualité de service. En fait, l’UX drive les refontes des acteurs gagnants.
