Nous empruntons volontiers le titre de notre édito au célèbre ouvrage du non moins réputé Marcel Proust, histoire d’attirer davantage votre attention sur la place du facteur temps dans notre vie de tous les jours. A la faveur de l’enquête menée sur ce sujet par La banque ING et Opinion Way, posons notre regard sur les situations les plus attentogènes et que redoutent les Français.

Où l’on apprend que la moitié des Français redoutent le mois de septembre, pour son « temps perdu » selon les 35 à 49 ans. Plus opérationnellement, ING Direct est reconnu pour son faible temps d’attente enregistré par les clients lors (75% des appels sont répondus en moins de 30 secondes). A l’heure du modèle de zapping à tout va, la capacité à proposer une réponse rapide aux clients ne peut qu’être très appréciée. Beaucoup de banques ou d’assureurs ne peuvent pas se targuer d’une telle efficacité et, les services téléphoniques surtaxés deviennent parfois un levier d’enrichissement de la trésorerie, si vous voyez ce que je veux dire.

Rémunérer le temps d’attente des clients

A contrario, cette banque a décidé, initiative inédite, de rémunérer le temps d’attente de ses clients à hauteur de 60 centimes par minute. Dès lors, le temps perdu cesse d’être une notion abstraite, mais devient sonnante et trébuchante. On pourrait imaginer d’appeler cette filiale… orange aux heures de pointes et s’amuser à se faire du pognon en attendant ! Initiative fort louable venant d’une banque quand on sait, en France, combien ces établissements ne loupent pas une occasion pour soutirer de l’argent au client. Grâce à son engagement concret sur les SLA, ING montre clairement le chemin dans sa volonté de lutter contre les situations attentogènes. Car comme c’est bien connu, le temps perdu, ce n’est pas de l’argent gagné. Et la valeur d’une telle affirmation prend une allure particulière dans un pays où 53% des Français (68% en région parisienne) ont renoncé à une activité en raison d’un temps d’attente trop long. Et selon cette enquête, 58% des Français (62% pour les 18 / 34 ans) ont abandonné un achat en raison d’un temps d’attente trop long. Et pour cause, ils sont vécus comme insupportables, absurdes à l’heure où tout circule à la vitesse d’une bonne connexion Web. Comment alors faire attendre un client habitué à accéder à une prestation à un rythme éclair ? Pour les Français, les services en ligne devraient pourtant, selon 61% des personnes interrogées, venir alléger les temps d’attente. Une certitude plus ancrée chez les jeunes (67 %) et les parisiens (67 %).

Dans notre civilisation où tout va vite, sauf les services aux clients, les entreprises ont tout intérêt à aligner ces services proposés aux clients à leurs attente de célérité. Non seulement, ils amélioreraient leur taux de satisfaction client, mais ils réduiraient également le coût de leurs charges téléphoniques. Toute une stratégie à mettre en place. Elle pourrait participer de l’amélioration du parcours client.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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