Le groupe bancaire italien a déployé la solution de contrôle à distance de la société TeamViewer. Objectif : augmenter la productivité de ses équipes de support et réduire le nombre de visites sur les sites clients.
Grâce à cette nouvelle solution, la fonction d’accès distant ouverte aux équipes du centre d’appels d’Intesa Bank, dans le cadre de sa mission de support des utilisateurs de l’application bancaire en ligne permet de limiter les déplacements des équipes de support. Selon Boris Golovatskykh, Directeur Informatique d’Intesa Bank, “il est parfois difficile d’expliquer à distance à un client comment résoudre certaines problématiques complexes. Dans de tels cas, TeamViewer permet à nos techniciens de support, après autorisation signée par un client, de se connecter à ses ordinateurs à des fins de diagnostic et de résolution de dysfonctionnements. Cette approche est un moyen de véritablement accélérer la prise en charge des problématiques identifiées. »
TeamViewer aide les consultants du service client et de support à accompagner les utilisateurs de l’application en ligne de la banque. Celle-ci sert à réaliser des paiements, surveiller les opérations et les soldes. Et permet d’accéder aux services bancaires sans avoir à se déplacer en agence. « …Les utilisateurs exécutent l’outil via un simple clic sur un lien présent dans un email du support”, explique Boris Golovatskykh, Pour ce dernier, le logiciel est par ailleurs validé par la direction de la sécurité de la banque. »
Chiffrement des données
Selon explique Kornelius Brunner, directeur en charge du développement produits chez TeamViewer, cette solution ” répond aux exigences de fiabilité et de sécurité particulièrement pointues des banques, institutions financières et autres organisations tenues de se conformer aux normes les plus strictes en matière de protection des informations confidentielles. Les clients comme Intesa Bank optent pour TeamViewer compte tenu de la richesse fonctionnelle de la solution : chiffrement des données, authentification multi-niveaux et paramètres utilisateurs associés à des comptes individuels via l’interface d’administration de la console de TeamViewer. D’autre part, l’application offre une fonction d’enregistrement des sessions d’accès à distance, permettant ainsi aux directions informatiques d’assurer la traçabilité de chaque intervention sur un ordinateur distant, au clic près.”
En outre, TeamViewer offre d’autres fonctionnalités aux équipes de support de la banque : transfert de fichiers, par un collaborateur de la banque vers l’ordinateur du client et vice-versa ; réalisation et sauvegarde de copies d’écran, particulièrement intéressant pour illustrer une erreur ou un bug à l’intention des développeurs de l’application bancaire ; prise en charge optimale des postes distants, avec, par exemple le remplacement du fond d’écran d’un ordinateur par un écran noir qui simplifie la navigation ; enregistrement vidéo des sessions d’accès à distance, important pour résoudre des problématiques critiques : la vidéo permet d’identifier les responsabilités et de statuer en cas de désaccord ou d’erreurs lors d’une intervention.