Cette enquête qui s’intéresse à l’évolution de l’expérience client, met en lumière les leviers d’actions pour améliorer la situation. Cette année,  le sentiment de confiance reste stable avec une satisfaction client en hausse: 64% des répondants ont confiance en leur banque (contre 66% en 2017) et 84% sont satisfaits de leur banque (contre 82% en 2017). Quelle place pour le digital à l’heure des néobanques ?

Plus de 70 % de français sont satisfaits du traitement du 1er coup de leur demande bancaire via leur agence bancaire et près de 6 sur 10 via une application mobile et internet. Sur certains points, l’agence reste encore incontournable aux yeux des clients : 43% des français rencontrent leur conseiller pour réaliser des opérations complexes. Le digital arrive à maturité et se stabilise: 69% réalisent leurs opérations de comptes sur internet et 29% sur une application mobile ; 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet et 35% sur une application mobile

Principalement motivé par des raisons financières, près de 5 français sur 10 (47%) sont prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence. Les banques doivent repenser la relation client et trouver le juste équilibre entre technicité, simplification, partage de données et accompagnement lors des moments de vie jugés essentiels par les Français (chômage, invalidité, dépendance).

En 2018, le sentiment de confiance reste stable avec une satisfaction client en hausse : 64% des répondants ont confiance en leur banque (contre 66% en 2017) et 84% des répondants sont satisfait de leur banque (contre 82% en 2017). Avec le passage de l’internet fixe à l’internet mobile, le digital est arrivé à maturité. Pour autant, l’agence reste encore incontournable aux yeux des clients pour les opérations importantes. 43% des français préfèrent passer par leur agence bancaire (espace d’accueil ou conseillers) pour réaliser des opérations complexes, contre 17% qui le font sur internet et 7% sur une application mobile.

Pour les opérations simples, les clients privilégient le digital : 69% réalisent leurs opérations sur internet et 29% sur une application mobile alors qu’ils ne sont plus que 12% à se rendre à en agence à ce sujet. Pour la consultation de compte également, le digital remporte la mise : 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet, 35% sur une application mobile et seulement 4% en agence.

Pour s’informer sur les produits ici encore c’est internet qui prime. Seulement près de 2 français sur 10 (24%) passent par leur agence bancaire pour s’informer sur les produits. Ils sont par contre près de 6 sur 10 à se renseigner en ligne : sur internet (47%) ou sur leur application mobile (11%).

Les clients continuent de s’émanciper de leur agence bancaire et préfèrent s’informer par eux-mêmes : ils sont 43% à se rendre en agence pour réaliser des opérations complexes, contre 44% en 2017 et 47% en 2016, soit une baisse de 4% en 2 ans.

Le risque d’attrition est toujours réel. Les banques en ligne attirent beaucoup, près de 5 français sur 10 (47%) sont prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence.

Ce choix est motivé principalement par des raisons financières : 15% des français estiment que leurs frais bancaires sont trop élevés et 18% considèrent que le crédit est peu attractif.

On note également que 13% des clients trouvent le service client insuffisant et 10% estiment ne pas avoir de reconnaissance vis-à-vis de la banque.

La personnalisation de la relation client reste la clé pour améliorer la satisfaction

Plus de 7 français sur 10 sont satisfaits du traitement du 1er coup de leur demande bancaire via leur agence bancaire et près de 6 sur 10 via une application mobile et internet. Cependant, les principales attentes des clients se concentrent sur les frais bancaires, la rémunération des produits d’épargne et les coûts associés aux crédits. De fait, 59% des clients considèrent les frais bancaires trop élevés et souhaitent une amélioration, 41% mettent en avant la rémunération trop faible des produits d’épargne et de placement et 34% soulignent le coût trop important des crédits. 35% des français préféreraient avoir un compte gratuit mais payer le rendez-vous avec un conseiller en agence.

Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client ?

Le chatbot pourrait être une première réponse accessible et réactive, cependant 54% des français ne l’acceptent pas. On note un schisme entre les générations sur ce sujet, ce sont principalement les jeunes (entre 15 et 34 ans) qui sont pour, mais uniquement pour des problématiques simples. En revanche, les français sont de moins en moins prêts à partager leurs données. Seulement 22% (28% en 2017) sont prêts à partager leurs données de consommation en échange de remises commerciales.

Pour plus de 7 français sur 10 (73%) la banque est un tiers de confiance, notamment dans les grands moments de vie (chômage, divorce, succession, retraite, …). Pour autant,  l’accompagnement lors ces moments essentiels reste à parfaire. Ils doivent être traités de façon différenciée selon leur importance : chômage, achat d’un bien immobilier, succession, retraite, déménagement, divorce, naissance, mariage, etc.

Sur ce point, malgré des améliorations les banques ont toujours une marge de progression : à la question « La banque vous a-t-elle suffisamment accompagné ? », les réponses sont presque toutes négatives cependant elles sont aussi en baisse par rapport à 2017. Ainsi les français considèrent que leur banque ne les a pas aidés lors de leur divorce (40%), lors de période de chômage (40%), pendant leur déménagement (38%), pour des raisons d’invalidité (38%), pour la retraite (38%) et lors des questions d’héritage et de succession (35%).

Méthodologie

L’étude quantitative a été réalisée sur un panel de répondants sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle sur un échantillon de 3 280 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne en juin 2018.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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