En 2017, ne dites plus “entrée en relation”, mais “onboarding”

Conférence Finovate 2017La conférence Finovate Europe 2017 s’est tenue à Londres il y a quelques jours. Comme chaque année, elle a donné l’occasion aux éditeurs, startups et établissements de présenter leurs dernières innovations en matière de services bancaires et financiers. S’il y a une thématique qui a clairement tiré son épingle du jeu, c’est bien celle de l’onboarding.

Si on devait traduire littéralement le terme “onboarding”, on parlerait d’embarquement. Ce terme, principalement utilisé dans le monde des startups désigne le processus d’inscription d’un utilisateur au service, et, par extension, la captation de ses données personnelles. Dans le secteur de la banque, le processus d’entrée en relation est loin d’être aussi simple que l’adhésion aux services d’une startup. En effet, les enjeux de sécurité, de conformité et de risques sont si importants que, bien souvent,  la souscription est effectuée au détriment de l’expérience client.

Cependant, tout cela est en train de changer avec l’arrivée de la néobanque N26 sur le marché européen. Depuis 2 ans, cette jeune pousse allemande connaît une progression fulgurante en proposant un processus de souscription garanti en moins de 8 minutes. Alors, comment fait-elle ? C’est simple : elle utilise la visioconférence pour capter les justificatifs (pièce d’identité, justificatifs de domicile) et vérifier que l’interlocuteur en est bien le détenteur. Ce système ingénieux pousse les établissements traditionnels à revoir leur processus d’entrée en relation pour que celui-ci ne soit plus un frein à l’acquisition de nouveaux clients.

Voici quelques-unes des tendances marquantes identifiées lors de Finovate Europe 2017 et qui illustrent bien l’intérêt des banques pour le sujet de l’onboarding.

Le smartphone : terminal favori pour la captation des justificatifs

En 2017, scanner une pièce d’identité ou un justificatif depuis un téléphone mobile n’est pas une grande nouveauté. Cependant, dans ce domaine, les éditeurs font des progrès remarquables. Non seulement leurs solutions sont capables de juger en temps-réel de la qualité du scan réalisé, mais elles sont également en mesure de vérifier qu’une pièce d’identité présentée est bien un original et non une copie. Enfin, il est également possible désormais de capter automatiquement les informations contenues dans la puce sécurisée d’un passeport en utilisant la puce NFC d’un téléphone mobile.

La DSP 2 comme levier d’amélioration de la connaissance client

Dès 2018, la nouvelle Directive relative aux Services de Paiements (DSP 2) imposera aux établissements de proposer des APIs permettant d’accéder aux données bancaires d’un client. Ce dernier pourra ainsi décider de partager ses données avec d’autres tiers bancaires, ou non. Cette interface normalisée va ainsi permettre à un établissement de récolter automatiquement l’historique financier d’un prospect pour évaluer ses revenus et sa santé financière, une aubaine notamment lorsqu’il s’agit d’octroyer un crédit ou de définir le montant d’un découvert autorisé.

Sécuriser sans pénaliser avec la biométrie

Dans une relation complètement digitalisée, l’authentification du client devient un enjeu majeur. Car, s’il est important de s’assurer de l’identité au moment de la souscription, il est crucial de s’assurer que c’est bien la même personne qui utilise le service. Dans ce domaine, la biométrie semble faire l’unanimité du côté des éditeurs. Plusieurs pistes ont été évoquées à à divers moments du salon : identification par empreinte digitale à 4 doigts, empreinte vocale, reconnaissance faciale et reconnaissance oculaire.

Même si ces nouvelles façons de s’authentifier peuvent sembler complexes, les démonstrations effectuées sur scène étaient convaincantes en termes de simplicité d’utilisation, de sécurité et de rapidité de traitement.

La loi Macron sur la mobilité bancaire, une raison supplémentaire d’investir dans son processus d’onboarding

Si les français ne sont pas les champions de la mobilité bancaire, cela pourrait bien changer dans les mois et années à venir avec l’entrée en vigueur des dispositions de la loi Macron, qui visent à faciliter le changement d’établissement pour un client particulier. Dans ce contexte, celui qui saura mettre en œuvre un dispositif d’onboarding mêlant l’acquisition simplifiée des justificatifs, l’import automatique des données bancaires et la biométrie aura probablement beaucoup à gagner.

Adrien Pigeot
A propos de l'auteur

Du développement au conseil, en passant par l'assistance à MOA, le parcours d’Adrien s'est construit autour de la mise en œuvre de dispositifs digitaux pour le secteur financier. Pour mener à bien ces missions, il a toujours accordé une attention particulière à la compréhension des enjeux stratégiques métiers des acteurs du secteur.

Site web : http://www.octo.com

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