Le cabinet conseil spécialisé dans la promotion de la culture de service ouvre une filiale outre-Manche. Et pose les bases de sa stratégie internationale.

La filiale londonienne va apporter son expertise en culture de service aux entreprises du monde anglo-saxon. Cette nouvelle entité sera dirigée par Claire Bonniol, associée et co-fondatrice du cabinet conseil français. Elle occupera le poste de directrice générale de l’Académie du Service UK.

Selon le PDG de l’Académie du Service, Jean-Jacques Gressier, « nous sommes très heureux de franchir ce nouveau jalon de notre stratégie d’internationalisation, avec l’ouverture d’une première filiale au Royaume-Uni. Nous avons toujours travaillé à l’étranger accompagnant parfois des clients dans une vingtaine de pays simultanément. Mais nous souhaitions être durablement présents dans le monde anglo-saxon et le choix de la capitale britannique s’est imposée comme une évidence. »

L’Académie du Service UK a déjà signé un premier contrat avec le groupe logistique international Gefco. « Nous sommes ravis de cette première collaboration avec ce géant du B2B dans le secteur de la logistique qui va permettre d’amorcer notre développement au Royaume-Uni. Notre ambition est d’avoir une dizaine de clients dès cette année », indique Claire Bonniol.

Une étude réalisée ce mois-ci par l’Académie du Service auprès de plus de 1.400 personnes (« The UK and Services »), est en phase avec la stratégie de cet acteur : 83 % des Britanniques se disent satisfaits de la qualité de la relation client, contre 79 % en France. Toutefois, selon l’étude annuelle UKCSI, la satisfaction client est en recul pour la quatrième année consécutive. Ce qui montre que les entreprises et marques britanniques ne répondent pas totalement aux attentes de leurs clients, toujours plus exigeants en matière de services.

« Nous avons travaillé récemment aux Etats-Unis avec un des leaders mondiaux dans l’excellence de la relation client et nous avons pu constater à quel point nos méthodes fondées sur la symétrie des attentions rencontraient un écho très favorable pour leur faire repenser leur notion de service. Nous pensons que nous avons beaucoup à apporter à des entreprises anglo-saxonnes, certes en pointe dans le domaine du service mais peut-être trop souvent centrées sur des méthodes liées aux process plutôt que sur une dimension managériale et émotionnelle, telle que nous la développons au travers de notre concept de symétrie des attentions », souligne Claire Bonniol.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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