Organisés par  par l’AFRC,  dans le cadre des 24H de la Relation Client,  ont pour objectifs d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations, qui contribuent à la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au service des clients.  Deux acteurs majeurs de l’assurance et de la mutuelle santé : Allianz France et MACSF Groupe, ont été distingués cette année. Allianz France a obtenu le prix Prix AFRC 2019 de la meilleure équipe Relation Client « à distance ».  A travers ce, l’AFRC entend récompenser les méthodes innovantes proposées par les collaborateurs d’Allianz France pour engager les clients à distance. Cette année, l’AFRC met à l’honneur la compagnie pour son service « Accompagnement HOSPI » imaginé et développé par une équipe de cinq collaborateurs de Nantes début 2019, pour accompagner au plus près les clients en sortie d’hospitalisation. En s’appuyant sur l’ambition d’Excellence Client de l’entreprise, une équipe de cinq collaborateurs du Centre de Relation et Solutions Client Santé de Nantes, a décidé de proposer une offre de service élargie et personnalisée aux clients en sortie d’hospitalisation.

Cette idée est née d’un constat des collaborateurs : les compétences techniques et relationnelles de l’équipe pourraient davantage être mises au service du client en cas d’hospitalisation, événement inhabituel, très souvent source de stress et d’inquiétude pour le patient. Par exemple, le collaborateur pourrait mieux accompagner le patient à sa sortie de l’hôpital, pour ses démarches administratives, et aussi, sur le plan pratique et émotionnel, à travers des propositions d’assistance et un suivi personnalisé dans la durée (anticipation des besoins, assistance administrative, rendez-vous téléphonique post-hospitalisation, services d’assistance annexe…).

Lancé en début d’année 2019, ce nouveau service personnalisé, qui porte la considération client au plus haut, est déjà largement plébiscité : 95% des clients acceptent d’être rappelés en sortie d’hospitalisation avec une note de satisfaction moyenne de 9,7/10. Les clients deviennent même des promoteurs du service, avec un score de recommandation NPS de 9/10 ! Au-delà du succès rencontré auprès des clients, cette initiative permet aux collaborateurs de valoriser toutes leurs compétences humaines et techniques (capacité d’écoute, sens de l’accompagnement, expertise technique), ce qui constitue aujourd’hui une réelle source de fierté et d’engagement de l’équipe. Le collaborateur « facilitateur », à l’écoute du client en situation de fragilité, devient ainsi un acteur majeur dans la gestion et l’amélioration de la relation client.

Emmanuel Mayega
A propos de l'auteur

Rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0, Emmanuel a une connaissance accrue de l’intégration des technologies dans l’assurance, la banque et la santé. Ancien rédacteur en chef adjoint d’Assurance & Informatique Magazine, il est un observateur affûté du secteur. Critique, il se définit comme esprit indépendant et provocateur, s’il le faut.

Site web : http://www.assurbanque20.fr

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